Dans mes missions de DSI de transition, j’ai été amené ces derniers mois à accompagner plusieurs entreprises dans leur implémentation d’Hubspot. Cette récurrence, peut-être due au hasard, m’a permis d’observer quelques patterns intéressants.

Hubspot : le nouveau challenger devenu incontournable

Longtemps considéré comme un simple challenger de Salesforce, Hubspot s’est imposé comme une alternative crédible sur de nombreux segments de marché. Si sa couverture fonctionnelle reste moins extensive que celle de Salesforce (où les possibilités de développement grâce au langage APEX spécifique sont quasiment illimitées), Hubspot compense largement par :

• Des coûts de licence plus abordables
• Un écosystème d’intervenants moins onéreux
• Une prise en main plus intuitive
• Une mise en œuvre généralement plus rapide

Le piège de la simplicité apparente

C’est justement cette facilité d’utilisation qui peut devenir un piège. La prise en main intuitive d’Hubspot donne souvent l’illusion que l’outil peut être déployé sans véritable cadrage préalable. Cette impression est d’autant plus trompeuse que les équipes marketing, souvent premiers intéressés par l’outils, peuvent commencer à l’utiliser sans nécessairement impliquer la DSI.

Résultat ? En l’absence de cadrage initial, la situation peut rapidement devenir chaotique. Comme dans tout projet IT en réalité, mais avec une particularité : la facilité d’utilisation d’Hubspot peut accélérer la propagation du désordre.

Les points clés du cadrage

1. La structure des données

Le cadrage doit avant tout porter sur la modélisation des données :

• Les objets contacts et entreprises (structure native)
• Les objets personnalisés nécessaires au métier
• Les relations entre ces différents objets
• Les champs obligatoires et optionnels
• Les règles de qualification des données

2. Les automatisations

Il est crucial de définir en amont :

• Les workflows automatisés à mettre en place
• Les conditions de déclenchement
• Les actions résultantes
• Les responsables de leur maintenance

3. La gestion des droits

La définition des profils utilisateurs doit être pensée avec soin :

• Qui peut créer/modifier les objets ?
• Qui peut lancer des automatisations ?
• Qui peut exporter des données ?
• Quelles restrictions par équipe/fonction ?

L’importance d’un référent dédié

L’un des points les plus critiques que j’ai observés est la nécessité de désigner un « product owner » Hubspot. Sans cette personne référente, le risque est grand de voir :

• Un fort investissement initial
• Une phase d’enthousiasme et d’implication
• Puis un abandon progressif de l’outil

Ce référent doit être le garant de :

• La cohérence des données
• L’évolution des processus
• La formation des nouveaux utilisateurs
• La maintenance des automatisations

Une solution pragmatique pour les PME

Pour les PME qui n’ont pas les moyens d’avoir un référent à temps plein, je recommande souvent une approche hybride :

1. Un référent interne à temps partiel, pas forcément ultra-spécialisé mais point de référence centralisant l’ensemble des sujets ayant traits à Hubspot
2. Un accompagnement externalisé structuré, plus spécialisé :
   • Une présence régulière (par exemple 0,5 jour par mois)
   • Une enveloppe annuelle de jours « à la demande »
   • Un support ponctuel sur les évolutions majeures

Cette formule permet de :

• Maintenir une continuité dans la gestion de l’outil
• Bénéficier d’une expertise externe quand nécessaire
• Maîtriser les coûts
• Garantir la pérennité de l’investissement

Conclusion

Hubspot est un excellent outil, dont la simplicité apparente ne doit pas faire oublier l’importance d’un cadrage initial rigoureux et d’une organisation pérenne. L’investissement dans la structuration initiale et dans un accompagnement régulier sera toujours moins coûteux que la correction ultérieure d’une situation dégradée.